ホテルフロントの仕事とは？未経験者にもわかりやすく解説

東京オリンピックや訪日外国人の増加などが話題となり、ホテル業界など観光に携わる業界は今とても勢いがあります。その中でも直接お客様と関わり接客をすることができるホテルフロントの仕事に憧れる方も多いのではないかと思います。
そのホテルフロントの仕事には普段目にするチェックインなどのカウンター業務のほかにも様々な仕事があるのをご存じでしょうか？この記事ではホテル業界未経験の方でもホテルフロントの全てが分かるよう、気になる情報を大公開。仕事内容、年収、キャリアアップについてや就業のメリットデメリットなど、就職をする前に参考にして頂きたい情報をお伝えします。

ホテルフロントの仕事とは

ホテルフロントの仕事はホテルにいらしたお客様とまず最初に接するホテルの顔とも言える仕事です。常に笑顔を絶やさず、タイプの違うお客様一人一人に合わせた一流の接客が求められるだけでなく、その業務内容は多岐に渡ります。

チェックイン、アウト業務

お客様が最初にホテルにいらした時、お出迎えやご案内をするのがチェックイン業務です。宿泊内容をお客様と確認し、ホテル施設の使い方、レストランや周辺情報等のご案内も行います。またお客様から質問が多いのもこのチェックイン業務の際ですので、丁寧にお答えしお客様に安心してお過ごし頂ける環境を提供します。お荷物のお手伝いが必要なお客様など、必要に応じてベルボーイなど他部署との連携もホテルフロントが中心となって行います。チェックアウト業務はお客様とミニバーやルームサービスなどホテル内でお部屋に精算をつけていたものを確認し、会計をした後ルームキーをご返却頂き、お客様をお見送りします。

宿泊予約

多くのホテルは予約受付を行う専門の部署を持っていますが、お客様から直接ホテルにご予約やお部屋についての問い合わせの連絡が入ることもあります。特に当日や前日などの直前予約はホテルに連絡が入ることも多く、お部屋の空き状況やその日のお部屋の値段などお客様の知りたい情報を瞬時に伝えられるよう把握しておく必要があります。また予約を管理する部署との情報共有も大切になります。

電話応対

ホテルにお泊りのお客様や、旅行会社やツアー催行会社のように日頃取引のある業者など内外から様々な電話がフロントにかかってきます。様々な質問や要件に臨機応変に対応する必要があるため、幅広い知識と判断力を普段から養っておくことが大切です。

お客様の応対

お客様には様々な方がいらっしゃり、用意されているマニュアル通りの対応では済まないこともあります。難しいこともありますが、その分お客様の役に立つことが出来た時の喜びもとても大きなものとなります。常にお客様にとっての一番を考え、気持ちに寄り添った真摯な対応をすることが求められます。

その他の業務

お客様のお部屋を決めるルーミングや各部署の調整や手伝いも時にホテルフロントの業務の1つです。急な対応が必要になり、人手の足りていない部署などがあった場合は、状況を把握し手伝うこともあります。また外貨両替やタクシーやツアーの代行手配を行うこともあります。

ホテル種類ごとにスキルは違う！？

「ホテル」には様々な種類のホテルがあり、その種類によって利用の目的や客層が異なります。そうなれば当然、求められるスキルやお客様からの要求も異なってきますので、そのホテルのコンセプトを理解した上で働くことが大切です。

ビジネスホテル、エコノミーホテル

ビジネスホテルやエコノミーホテルは出張などでの利用を前提に作られているため、アメニティやサービスを必要最低限に抑え、その分宿泊費も抑えられるのが特徴となるホテルです。従業員の数も少ないことが多く、その分部署を超えて様々な仕事を担うこともあります。ホテルフロントとしてお客様をカウンターで接客するだけでなく、時には客室の清掃などを行うこともありますので幅広いスキルが求められます。また、出張などでホテルに泊まることに慣れたお客様への接客となりますので、スピーディーでスマートな対応が必要です。

リゾートホテル、シティーホテル

リゾートホテルやシティーホテルは非日常を味わうことを楽しみにいらっしゃる方も多いです。そのためホテルにはスパやプール、レストランなどの施設もあり、多くの従業員が働いています。ホテルフロントとして様々な部署と連携を取り、全体を把握して指示を出すような中心的な役割が求められます。またお客様は一生の思い出を作るような気持ちでいらっしゃる方も多いため、期待値の高いお客様一人一人にしっかりと向き合い最高のサービスを提供することが必要です。お客様に依頼されたことだけをこなすのではなく、その一歩先をいくようなサービスが提供できることが理想です。

ホテル業界の将来性について

ホテル業界は社会情勢や景気に左右されやすい業界と言われますが、近年大きく成長を続けている業界で、今後もさらなる市場拡大の傾向にあると予想されています。

訪日外国人の増加

日本政府観光局の調査によると2018年には訪日外国人の数が初めて3000万人を超え過去最高となりました。また日本政府は2020年のオリンピックに向けて訪日外国人の目標数を4000万人としており、今後もその数は増え続けることが予想されています。こうした観光客の増加により、東京や大阪のホテルの稼働率は80％以上とも言われており、ホテル業界は今後も大きく成長していく業界であることが予想できます。

ホテル業界に吹く追い風

2020年の東京オリンピックをはじめ、カジノ法案の可決や外国人旅行客のビザの緩和などホテル業界にとって追い風となるニュースが多くあります。ホテル業界は今、第三次ホテルブームとも言われ次々に新規ホテルがオープンしており、今後グローバル化や新しいタイプのホテルの建設など、変化を続けながら成長していく業界と言えます。

気になる平均年収について

平均年収

ホテル業界の新卒の平均年収は15万～18万と言われ決して高くはありませんが、ホテルの規模や業績に大きく左右されます。そのため中には平均年収が900万前後というホテルもあれば、300万程度というホテルもあり、その年収には大きく幅があります。またマネージャーや支配人になると年収も大きく上がり500万～1000万とも言われます。外資系のホテルであれば実力次第でさらに高くなることもあり、大きな収入を得ることも期待できます。

年収アップのためのキャリアプラン

ホテルフロントとして入社し、年収アップを目指すのであれば副支配人、支配人とキャリアアップすることが求められます。そのためにはまず、ホテルフロントとして接客業務を完璧にし、その後の管理業務につなげていくことが必要です。副支配人、支配人とキャリアアップするほど、年収が大きくなるのに伴って背負う責任も大きくなります。そうした責任をしっかり果たし、常に向上心を持って働ける人であればホテル業界でキャリアアップし、将来的に大きな収入を得ることが出来ます。

ホテルフロントのお仕事に向いている人、向いていない人

様々な業務があり、接客業の中でも一流の接客を求められるホテルフロントの仕事は誰でもがなれる仕事というわけではありません。

向いている人の特徴

まず何よりも大切な素質は、人と接することや誰かの役に立つことで喜びを感じられることです。ホテルフロントは毎日多くのお客様と接し、お客様のご要望に添えるよう対応しなくてはなりません。そのため誰かのために動くことが苦でなく、それによってお客様に喜んで頂けたら自分自身も喜びを感じるような性格の人が向いていると言えるでしょう。また時には、難しいお客様やお応えするのが困難なリクエストに出会うこともあります。そういった状況でも常にお客様のことを考え笑顔で対応できることも必要です。お客様は一人一人違いますので、マニュアル的な対応ではなく、自分自身で考え臨機応変に対応できる能力も必要になります。多くのお客様と毎日接し、経験を積むことで必要な臨機応変さを身につけていくことができるので、日々のどんな小さなことも学びに変えられる向上心もあると良いと言えます。

向いていない人の特徴

自分自身で考えて動くことが得意ではなく、指示されたことを正確にこなす方が得意という方は少し苦労するかもしれません。ホテルフロントの仕事はお客様が何を求めているのか常に考え、お客様の先をいくサービスを提供する仕事です。お客様の求めるものを瞬時に察し、様々な部署と連携を取りながら迅速に動けることが必要です。また休日出勤やシフトでの勤務などに対応できることも求められます。勤務時間が不規則になることもありますので体力的に自信のない人には難しい仕事かもしれません。

就職や転職に有利な資格は！？

ホテルで働くにあたり、必ずしも資格がなくてはいけないわけではありませんが、持っていることで即戦力であることを証明でき転職に有利になることはあります。

ホテルビジネス実務検定

ホテル業務に必要なサービス知識やマネジメント知識に至るまで、幅広い分野の知識を所持していることの証明となるため、転職の際またはキャリアアップの際に有利になります。ベーシックレベル2級、1級そしてマネジメントレベル2級、1級と段階を踏んでいくことのできる資格ですが、ベーシックレベル2級を持っているだけでも即戦力として働くことができる基準とされているので、ホテル業界で働きたい人にとっては取っておいて損はない資格と言えます。

TOEIC、中国語検定などの外国語に関する資格

訪日外国人の数が増え、今後ますますその数が増えることが予想されているため、ホテル業界のグローバル化は必須となっています。その中でホテルフロントも外国語を使いお客様を接客できることが求められるようになっているため、外国語に関する資格を持っていることは今後非常に有利になります。中でも英語や中国語が流暢に話せることがあれば大きな強みになります。

ホテルフロントのメリット、デメリット

ホテルフロントとして働くメリット

ホテルには毎日様々なお客様がいらっしゃいます。そのため同じ接客をすれば良いということはなく、毎日が新鮮で刺激的です。接客が好きな人であれば、毎日お客様の役に立ち喜ぶ顔を見ることが出来ることにやりがいも感じるでしょう。接客スキルの向上や語学力の向上など働きながら自身の能力を伸ばしていくこともできます。また、ホテルの施設を利用できる福利厚生があるホテルなどもあります。

ホテルフロントとして働くデメリット

基本的にシフト勤務になるため、勤務時間や休みが不規則です。世間が休みの時こそが忙しいシーズンになるのでそれに対応できない人には難しい仕事かもしれません。また忙しいシーズンには引き継ぎ業務なども多くなり残業が増えることもあり、その割に給料が安いといった現実もあります。

志望動機の書き方は

ホテルフロントとして働きたい時にアピールすべきポイントはいくつかあります。自身の経験で語れることがあれば、そういった経験も交えながら志望動機を考えるとより具体的で説得力のあるものになるでしょう。

接客が好きで誰かの役に立つ仕事にやりがいを感じる

ホテルフロントで働くには接客が好きであることは大前提となります。アルバイト等で接客の経験があればその時のことを書くのも良いですし、そういった経験がなくても、逆に自分自身が接客をされる側だった時に感動したことや素敵だと思ったことを切り口に書いていくのも良いでしょう。

一流のサービスを身につける向上心をアピール

ホテルフロントの仕事は華やかな見た目とは裏腹に大変なこともあります。様々な状況に臨機応変に対応しなくてはならず、一流と言われるサービスはすぐに身につくものではありません。それでもお客様の役に立ちたいという想いを持ち続け、日々向上心を持って仕事に取り組めることが必要とされますので、その想いを志望動機として書くのも良いでしょう。

なぜそのホテルなのか

すでに働きたいホテルが明確に決まっている場合は、数あるホテルの中でなぜそのホテルで働きたいのか、魅力に感じているのはどんな部分で、今後その中で自分がどのように働きたいと思っているかなど具体的な理由をあげて書くことが出来れば説得力も増します。

まとめ

ホテルフロントの仕事は、業務の幅も広くさまざまなお客様にあわせた一流の接客が必要になるため決して楽な仕事とは言えません。ですが、日々のお客様との出会いの中で何にも代え難いやりがいや充実感を得ることができるのもまた事実です。誰かの役に立つことにやりがいを感じ、お客様を笑顔にしてさしあげたいという強い気持ちがあれば、少しの大変さはやりがいに変えていくことができるでしょう。